500 миллионов обращений в год и высокий уровень удовлетворенности клиентов

Ежегодно компания «МегаФон» обрабатывает большое количество самых разнообразных запросов от клиентов: за последний год их было более 500 000 000. При этом, уровень удовлетворенности качеством сервиса у абонентов «МегаФона» (CSI) более 60%. Показатель NPS (готовность рекомендовать другим) — 17, самый высокий среди операторов.

«Одновременно с активным развитием сетей 3G и 4G и улучшением скорости мобильного интернета, мы постоянно работаем над тем, чтобы наши абоненты были довольны не только качеством наших услуг, но и качеством обслуживания. Сегодня „МегаФон“ (по данным Роскомнадзора) является национальным лидером по покрытию как 3G, так и 4G, и при этом демонстрирует очень высокий уровень удовлетворенности клиентов», — отмечает Михаил Дубин, исполнительный директор по работе на массовом рынке

«О счастье клиента в „МегаФоне“ думает каждый сотрудник: от топ-менеджера до специалиста. Мы регулярно проводим собственные внутренние опросы абонентов, чтобы понять, остались ли они довольны качеством обслуживания. За период с января по июль 2015 было получено 9,5 миллионов оценок. Результат — 95% отличных оценок. Это означает, что 95% клиентов „МегаФона“ после консультации нашими сотрудниками (в контактном центре или в рознице) поставили оценку „отлично“ по пятибалльной шкале», — отмечает Игорь Майстренко, директор по продажам и обслуживанию.

Справиться с серьезными объемами запросов от клиентов и, при этом, обеспечивать их оперативное решение и поддерживать качества сервиса на высоком уровне, «МегаФону» удается благодаря комплексному подходу к обслуживанию абонентов. «МегаФон» одновременно работает над эффективностью всех каналов коммуникаций с абонентами: собственные салоны, контактный центр, сайт, «Личный кабинет», социальные сети и т.д. Благодаря оптимальному распределению нагрузки нам удалось, например, за последний год увеличить пропускную способность контактного центра на 25%.

ИА «МариМедиа». При использовании материала гиперссылка обязательна.