О правах потребителей – в программе «Ничего личного» с Марией Митьшевой

Эфир 10 ноября. Гость студии - Людмила Валентиновна Филонова, начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора РФ по Республике Марий Эл. Мария Митьшева. Здравствуйте в студии Мария Митьшева, в эфире программа "Ничего личного". Каждый день, делая покупки в магазине, мы надеемся, что они принесут нам удовольствие. Но, к сожалению, так происходит не всегда. Поэтому очень важно знать права. Наши права, права потребителей. Эксперт нашей программы Филонова Людмила Валентиновна. Людмила Валентиновна, как часто йошкаролинцы обращаются за защитой своих потребительских прав? Людмила Филонова. За защитой своих потребительских прав йошкаролинцы обращаются регулярно. На сегодняшний день к нам поступило 160 обращений. Это обращения и жалобы потребителей, которые мы рассматриваем в определенные сроки. Мария Митьшева. Это с начала года? Или это за месяц? Людмила Филонова. Нет. Это с начала года. Это те жалобы, которые поступают непосредственно по защите прав потребителей. Мария Митьшева. Интересно, в чью пользу чаще такие дела рассматриваются? В пользу потребителя или в пользу продавца? Людмила Филонова. Мы подходим к рассмотрению жалоб объективно. Первоначально, конечно, стараемся, чтобы жалобы были рассмотрены в добровольном порядке, если нет нарушений требований законодательства, тогда обычно жалобы рассматриваются в добровольном порядке. Если встречаются в ходе рассмотрения нарушения требований законодательства, тогда к виновным уже применяются меры административного воздействия. Мария Митьшева. На что чаще всего жалуются люди? Это недоброкачественные промышленные или продовольственные товары? Людмила Филонова. Жалобы поступают на товары различного рода. То есть на товары продовольственной группы промышленной группы, кроме того, у нас очень много жалоб на оказание услуг. Оказание услуг ЖКХ, бытовые услуги Мария Митьшева. То есть люди жалуются на все. А вот хотелось бы все-таки понять, какие-то характерные жалобы есть у нас? Людмила Филонова. На товары продовольственной группы. Жалобы, в основном, поступают на скоропортящиеся товары. Это на молочную продукцию, на колбасные изделия, кондитерские. То есть продажа товаров с истекшим сроком годности, ненадлежащего качества. То есть бывают моменты, когда срок годности товаров еще не истек, а из-за того, что данная группа товаров хранилась не в надлежащих условиях, не при той температуре, при которой необходимо хранить эти товары. Мария Митьшева. На жилищно-коммунальные услуги жалуются, наверное, единицы, а недовольны ими практически все. На что жалуются? На отсутствие холодной, горячей воды, на протекающие крыши? Людмила Филонова. Жалуются. В основном, на непредставление услуг в одностороннем порядке. На прекращение подачи горячей воды, отопления. Мария Митьшева. Я так понимаю, что денежки за это берут, а услуги, фактически не оказывают? Людмила Филонова. Денежки не берут, в том – то и дело, что денежки не берут. Потребители просто хотят получать эту услугу. Мария Митьшева. А они не предоставляют. Фактически получается, что только в этом месте, одном можно получить эту услугу? То есть у нас нет двух труб с горячей водой, которые бы подходили к одному дому. Людмила Филонова. Организации, просто, определенные есть, которые осуществляют подачу холодной воды и подачу горячей воды, отоплением занимаются. Мария Митьшева. Но, вообще, это безумие, когда целый месяц нет горячей воды, В самую жару. В принципе хотелось бы имеет горячую воду. Людмила Филонова. Конечно, права потребителей в этом случае нарушены. Мария Митьшева. Давайте вернемся в группе пищевых товаров. Были какие-нибудь экстремальные ситуации? Было, например, так, купил, съел и отравился? Людмила Филонова. Нет. Такого, не было. Мария Митьшева. Обычно человек развернул продукт, и если плохо пахнет, бежит к вам? Или люди, все-таки, сначала идут в магазин, и, если с ними поступили грубо или неадекватно, только потом обращаются к вам? Людмила Филонова. Во-первых, мы всегда рекомендуем потребителям, чтобы в случае продажи товара ненадлежащего качества они всегда сначала обращались к продавцу, где они приобрели этот товар. Если продавец в добровольном порядке эту проблему не решает, тогда они уже обращаются к нам. Тогда уже вмешивается орган, который может непосредственно помочь потребителю, права какие-то разъяснить, еще и изготовителю или продавцу. В данном случае, непродовольственной группе товаров очень много бывает жалоб. Жалобы непосредственно на качество товаров. Приходится помогать потребителям решать их, возвращать деньги за продажу некачественных товары. В основном, конечно, при содействии нашего органа, продавцы решают этот вопрос, возвращают товар, либо возвращают деньги, товар, проданный ненадлежащего качества. Мария Митьшева. Иногда человек попадает в такую ситуацию: он что-то купил, это оказалось ненадлежащего качества, ему отказались взять это обратно и, приходя к вам, ему нужно заплатить некие деньги за экспертизу. Это правда? Людмила Филонова. Потребитель, обращаясь к нам с жалобой, приносит товар ненадлежащего качества, и в этом случае лабораторные исследования проводятся бесплатно. Мария Митьшева. Еще хотелось бы спросить: любой магазин, при открытии получает некие разрешительные документы. Имеет ли ваша организация право влиять на злостных нарушителей? То есть некие магазины, которые регулярно это делают, могут ли они попасть в некий «черный список»? Или у вас нет рычагов воздействия? Людмила Филонова. Это не совсем ко мне вопрос. Санэпидзаключение дает санитарный врач. Есть специальная служба. И я не в компетенции ответить на этот вопрос. Обычно при открытии магазина дают санэпидзаключение. Этим занимаются только санитарные врачи. У них есть определенные санитарные нормы, на основании которых, если они выполняются, дается санэпидзаключение. Но чтобы это все рассказывать, это надо специалисту, врачу. Мария Митьшева. В принципе вопрос снимается. Но я так поняла, что рычагов воздействия нет. Вот, например, люди получили лицензию, два нарушения, все, до свидания. А здесь, если санэпидзаключение нормальное, а потребителя там все время кормят тухлятиной, то получается, что никаких мер воздействия к этому магазину принять нельзя. Людмила Филонова. Нет, вы знаете, у них тоже есть какие-то меры воздействия, это тоже компетенция санитарных врачей, у них, по-моему. Есть какие-то определенные права на отзыв. Но в каком это все порядке происходит, я не могу ответить. Мария Митьшева. Людмила Валентиновна, наверняка, все дела похожи одно на другое. Но есть и какие-то дела, которые запоминаются надолго. В вашей практике, есть обращения граждан, которые бы вызвали интерес у вашей службы? Людмила Филонова. Очень часто к нам поступают жалобы на продажу товаров непродовольственной группы, ненадлежащего качества, скрытых дефектов. Да, запомнился случай один. Потребитель обратился, при продаже обуви ненадлежащего качества к продавцу, продавец решил не пойти на встречу, не удовлетворил требование покупателя на возврат денег, в обуви оказался скрытый дефект фабричный, тем не менее, продавец отказался вернуть деньги. Он обратился к нам с жалобой. За нарушение сроков удовлетворения требования покупателя, продавец был наказан. Кроме того деньги он в добровольном порядке отказался возвращать покупателю, покупатель был вынужден, обратится в суд, и суд принял решение о возврате денег. Мария Митьшева. Наверняка есть еще одна щекотливая тема. То есть наши люди очень много покупают в кредит. И вдруг оказывается, что товар, купленный в кредит, ненадлежащего качества. То есть, могут аннулировать этот договор кредита в банке? Людмила Филонова. В случае продажи товаров ненадлежащего качества, даже если товар был куплен в кредит, если подтверждается, что дефект был фабричный, в этом случае покупателю, если у него есть требование о возврате денег, возвращается сумма денег за товар и проценты за кредит. Мария Митьшева. То есть это правило действует, в том числе и на кредит. Это радостная весть, я думаю, для тех, кто берет кредит, и они не будут бояться их брать впредь. В какой срок покупатель должен обратиться к продавцу и заявить о том, что товар, купленный у него ненадлежащего качества? Людмила Филонова. Если покупатель видит, что товар у него ненадлежащего качества, в этом случае он может обратиться к продавцу с одним из требований. Либо возврат товара, либо замена товара, либо устранение недостатков или расторжения договора купли-продажи с возвратом денег. В этом случае продавец обязан принять товар у покупателя, провести, в случае необходимости, проверку качества. Потребитель, кстати, может участвовать по требованию в этой проверке качества. Если возникает какой-то спор о причине возникновения недостатков, то в этом случае, если товар гарантийный, продавец обязан провести экспертизу за свой счет. А в случае, если покупатель будет недоволен результатами экспертизы, он может решить этот вопрос в суде. Мария Митьшева. Какой суд решает этот вопрос? Людмила Филонова. Городской суд. Мария Митьшева. Просто Йошкар-олинский обыкновенный городской суд. Людмила Филонова. В случае если на товар не установлен гарантийный срок, тогда покупатель может обратиться к продавцу, при продаже товара ненадлежащего качества, в течение 2-х лет. Мария Митьшева. Неужели целых 2 года? Людмила Филонова. В течение двух лет, согласно требованию Закона о защите прав потребителей, покупателе имеет право обратиться, если у него в течение и этого периода проявится какой-то скрытый дефект. Мария Митьшева. Это касается всех видов товаров? Людмила Филонова. Всех товаров, на которые установлен, либо не установлен гарантийный срок. В данном случае мы говорим о том, что не установлен гарантийный срок. Единственная особенность том, что покупателю самому придется доказывать причину возникновения недостатка. То есть ему самому придется проводить экмпертизу. В случае если экспертиза даст заключение, что, да, есть скрытый дефект у товара, в этом случае он уже обращается к продавцу с заключением экспертизы и решает дальше свой вопрос. Мария Митьшева. То есть если у вас ненароком сломался диван через полтора года службы, то вы можете его поменять? Людмила Филонова. Срок службы, это срок, в течение которого изготовитель отвечает за безопасность товара и срок, в течение которого товар можно использовать по назначению. Этот срок устанавливает изготовитель, а в том случае, если изготовитель не установил этот срок, тогда потребитель в течение 10 лет может обратиться к изготовителю со своими требованиями. Мария Митьшева. То есть сроки все увеличиваются и увеличиваются. А можно понять разницу. Гарантийный срок, срок годности и срок службы? Между этими тремя сроками, какая разница? Людмила Филонова. Про срок службы, я уже ответила. Гарантийный срок на товар устанавливает изготовитель, вправе установить изготовитель. Это срок, в течение которого изготовитель отвечает за недостатки товара. Единственное, что законом установлено, что гарантийный срок вправе дать изготовитель. Если изготовитель не дает гарантийный срок, право установить гарантийный срок возлагается на продавца. Мария Митьшева. А срок годности? Людмила Филонова. Срок годности - это срок, в течение которого товар можно использовать. Сроки годности устанавливает изготовитель на продукты питания, на парфюмерно-косметические товары и на товары бытового назначения. Мария Митьшева. И на лекарственные препараты, кстати, тоже. Людмила Филонова. Срок годности устанавливает изготовитель. Устанавливает его на товары продовольственной группы, а товары бытовой химии и лекарственные препараты. Мария Митьшева. Немного проясняется, как нам жить и строить свои отношения с магазинами. Допустим такая, плохая ситуация. Я купила некачественный товар, мне грубо ответили в магазине, и я пришла к вам. Могу ли я в судебном порядке потребовать материальной компенсации за нанесенный мне моральный ущерб? Я же ходил, страдал? По крайне мере такие случаи у вас были? Людмила Филонова. Моральный вред компенсируется при нарушении прав потребителей. Компенсацию морального вреда и размер компенсации определяет суд. Мария Митьшева. А в вашей практике были такие случаи? Людмила Филонова. Они непосредственно сразу обращаются в суд. Мария Митьшева. Вы просто не знаете об этом. Людмила Филонова. Исковые заявления потребителей они облагаются государственной пошлиной. Мария Митьшева. Вы сказали, что очень большая часть заявлений граждан связана с некачественными услугами. Какие виды услуг осуществляются наиболее некачественно в г. Йошкар-Ола? Людмила Филонова. В основном жалобы поступают на изготовление мебели. Это жалобы на нарушение сроков, по изготовлению мебели. На изготовление некачественной мебели. Жалобы рассматриваются. Потребителям помогаем в решении данных вопросов. Если есть необходимость и есть нарушение сроков, изготовителей привлекают к административной ответственности. К сожалению, если сравнить с прошлым годом, жалоб по изготовлению мебели, значительно больше. Люди пользуются такими услугами. Услугами реставрации мебели и очень часто остаются недовольными этой услугой. Мария Митьшева. А вот интересно, кто-нибудь сходил к парикмахеру и обратился к вам, что его плохо постригли или плохо покрасили? Людмила Филонова. Может к счастью, пока, жалоб на парикмахерские услуги к нам не поступало. Мария Митьшева. А на образовательные услуги? Почему мой ребенок не отличник. Значит, вы его не качественно учите? Людмила Филонова. Тоже жалоб не поступало. В данный момент, пока. В основном жалобы к нам поступают, если на услуги, то на бытовые, ЖКХ. Но основная масса жалоб на товары ненадлежащего качества. Мария Митьшева. А как реагировать в такой ситуации: я потребовала жалобную книгу, а мне ее не дали? Людмила Филонова. В соответствии с требованиями правил продажи отдельных видов товаров, книга отзывов и предложений должна быть в торговой точке и по требованию покупателей предоставляться. В обязательном порядке. Мария Митьшева. Можно устно пожаловаться? Есть у нас такое заведение кафе «Аквариум», после того, как мне принесли в тарелке жареного таракана, на неоднократные мои просьбы дать мне жалобную книгу, мне ничего отвечено не было. Хотя я делала это достаточно спокойно, нудно и долго. Я просто не хожу в это заведение, но мне отказали в жалобной книге, что дальше? Людмила Филонова. Вы знаете, вот такие факты и порождают жалобы, которые поступают к нам. То есть потребитель первоначально хочет обратиться в то предприятие, где нарушены его права, были, но, получая отказ, неудовлетворенный идет дальше. К нам, в другие органы, куда можно обратиться. Мария Митьшева. Понимаете, по-человечески в этом заведении есть больше не хочется. Мария Митьшева. То есть надо стоять на своем, требовать жалобную книгу, если ее не дали, идти к вам. А что нужно, вот это собрать в пакетик и отнести к вам или как? Людмила Филонова. Ну конечно, желательно, чтобы какая-то доказательная база была. Потому что не всегда, когда потом, во время проверки начинаешь разбираться по сути вопроса, не всегда совпадают требования покупателя с требованиями продавца. Поэтому лучше доказательную какую-то базу предъявить в управление наше. Мария Митьшева. То есть на будущее, если кто-то попадает в такую ситуацию, надо имеет с собой в кармане пакет целофановый и ни в коем случае не отдавать тарелку со своей едой сразу официанту. Надеюсь, вы заметили, всего 160 обращений поступила в отдел по защите прав потребителей с начала года. Честно говоря, я не верю, что плохие покупки и некачественные услуги случаются в нашем городе один раз в два дня. С вами была Мария Митьшева. Всего доброго.